A szociális munka szerepe a fogyasztói jogérvényesítés tükrében

E dolgozat a Lakatos, Köves és Társai Ügyvédi Iroda, az Új Jogtár és az Ars Boni jogi folyóirat által kiírt 2014. évi cikkírópályázat keretében született.

Ha Önnek tetszik ez az írás, támogassa szavazatával, hogy az megnyerhesse az 50 000 Ft értékű közönségdíjat!

Szavazáshoz

1. Lépjen az Ars Boni pályázati felületére (itt)
2. Kattintson a Bejelentkezés Facebookon keresztül gombra a pályázati alkalmazásba bejelentkezéshez (amennyiben korábban még nem jelentkezett be)
3. A Tetszik gombra kattintva kedvelje az Ars Boni jogi folyóirat facebook oldalát
4. Válassza a menüsor Szavazás menüpontját
5. Kattintson a kiválasztott írás alatt található Szavazok! gombra

***

Szerző: Katalin Lunkán

Talán néhányan feltehetik a kérdést: egy családsegítő szolgálatnál dolgozó, szociálpedagógus végzettségű közalkalmazott miért is indul egy jogi szaklap által kiírt, szorosan a joghoz kapcsolódó pályázaton? Amikor a szociális életpálya felé terelt az élet és elkezdtem a főiskolát, akkor nagyon sok jogot tanultunk, végig a négy éves képzés alatt – alkotmánytan, közigazgatási jog, szociális jog, munkajog, családjog, gyermekjogok, illetve még egy kis uniós jog is belefért a képzési tematikába. Akkor – másokhoz hasonlóan – sokat zúgolódtam, miért is kell ennyiféle törvénytárt átnézni, megtanulni … a tanáraink pedig ilyenkor csak mosolyogtak, s annyit válaszoltak, megtudjuk, ha ezen a pályán kívánunk dolgozni. De ahogy telt az idő, ráébredtem – tulajdonképpen engem mindig is érdekelt a jog, könnyen és gyorsan tanulom, összefüggéseiben átlátom a jogi normák érvényesülésének, érvényesítésének folyamatát.

Azóta sok év telt el, immár nyolcadik évemet töltöm a szociális szférában, a családsegítés terén és az idő az oktatóimat igazolta. És hálával gondolok minden, jogi kurzust vezető oktatóra, akik széleskörű tudásanyagot adtak át nekem, amit szinte minden nap használok a munkám során. Sőt, 2012-ben belevágtam egy felsőfokú jogi asszisztensi képzésbe is, a Károli Gáspár Református Egyetem Állam-és Jogtudományi Karán, melyet idén sikeresen be is fejeztem. Ezért felmerülhet az újabb kérdés: miért végez jogi képzést egy szociális munkás? A kérdésre a válasz egyszerű és egyben bonyolult is. Családsegítős működésem során ugyanis valahogy mindig nekem jutottak az olyan ügyfelek, akik valamilyen jogi problémával tértek be hozzánk. Ez viszont nem jelenti azt, hogy a saját szakállamra én magam adtam jogi tanácsot, hiszen a családsegítő szolgálatoknál – így nálunk is – szakképzett ügyvédek nyújtanak ingyenes jogi tanácsadást meghatározott időpontokban, így hozzájuk lehet irányítani azon ügyfeleket, akiknek jogi problémáik vannak. A szociális munkához (is) elengedhetetlen a jogi tudás. A szociális jog nem ismerete nagyon megnehezíti a munkát, mert az egyes pénzbeli és természetbeni ellátások, a különböző állami és önkormányzati támogatások megigénylésének feltételeit jogi normák szabályozzák állami és önkormányzati szinten. Ezért nekünk, segítő szakembereknek az 1993. évi III. törvényt a szociális igazgatásról és szociális ellátásokról – mélységében kell ismernünk és megfelelően alkalmaznunk. Ezen kívül még megemlíteném az 1997. évi XXXI. törvényt a gyermekek védelméről és a gyámügyi igazgatásról, melyet a gyermekjóléti szolgálatok, illetve a járási gyámhivatalok munkatársai alkalmaznak nap mint nap. Tapasztalatom szerint sokaknak nincs tiszta képük arról, hogy a családsegítő szolgálat mivel is foglalkozik tulajdonképpen. Ez abból is leszűrhető, hogy nemcsak ún. klasszikus problémákkal keresnek fel minket, hanem egyre több a fogyasztóvédelemmel, fizetési meghagyással, közüzemi díjtartozás letiltásával, lakás-kiürítési perek kapcsán a jogorvoslati lehetőségek kihasználásával kapcsolatos információkra kíváncsiak ügyfeleink és a fenti ügyek intézésében igényelnek egyre inkább segítséget. Ezért nekünk, szociális munkásoknak is egyre inkább szélesebb körű tudásra van szükségünk – főleg a jogszabályok tekintetében, mert sokszor tapasztaljuk azt, hogy az ügyfélnek sürgősen, azonnal kell az információ, amikor is nem tud két-három hetet várni, amíg időpontot kapna a jogi tanácsadáson. Így a nem túl bonyolult jogi problémával kapcsolatos kérdésekre mi is megadhatjuk a választ, ha viszont azt látjuk, hogy az meghaladja a szakmai kompetenciánkat, akkor az ügyfél kénytelen kivárni az időpontját a jogi tanácsadásra. Pályázatom témája egy megtörtént eset, mely a fogyasztói jogok megsértésével kapcsolatos, és úgy vélem, hogy tanulságos történet is egyben.

2013 őszén egy idős bácsi kereste fel a családsegítő szolgálatot. Információt és útmutatást kért fogyasztói jogainak védelme érdekében, mert az egyik fővárosi elektromos áram szolgáltató szabálytalan áramvételezéssel vádolta meg és kötbér fizetésére kötelezte. Ügyfelünkről tudni kell, hogy 61 éves, 15 éve él lakásában, a számláit mindig időben és pontosan befizette, sosem volt közüzemi díjtartozása. Egyedül él, egyetlen jövedelmét a rokkantnyugdíja jelenti, melynek összege 78.110 Ft. Az idős bácsi egészségi állapota nem a legjobb, szív- és idegrendszeri betegségei vannak, ezen kívül cukorbeteg és stroke-ja is volt már. A bácsi elmondta, hogy 2013 áprilisában megkérte az elektromos szolgáltatót, hogy menjenek ki a lakására és vizsgálják meg a villanyórát, mert úgy vélte, hogy a fogyasztásához képest többet mér. A szolgáltató részére be is fizette április 16-án az általuk kért 8949 Ft-os összeget, a mérő vizsgálata meg is történt április 22-én. Jegyzőkönyvben rögzítették, hogy az óra hibásan mér, és hogy a záró-pecsétek épek. A szolgáltató munkatársai a vizsgálat során arra jutottak, hogy szükséges a hibás mérő cseréje, így azt leszerelték és elvitték. 2013. május 29-én kelt levelében a cég Ügyfélszolgálati Kft-je arról tájékoztatta a fogyasztót, hogy a 2013. április 22-én elvégzett hitelességi ellenőrző vizsgálaton a mérő nem felelt meg, ezért a mérés elszámolásra nem alkalmas. A korrekt elszámolás érdekében az ügyfél számláit 4 havi fogyasztás átlaga alapján a már korábban leolvasott mérőállás figyelembe vételével tudja a szolgáltató korrigálni. Ezek után még további vizsgálatok is történtek, és mindannyiszor a 2013. április 22-én felvett jegyzőkönyvben is rögzített hibás mérésre hivatkoztak. 2013. szeptember 30-án a cég Ügyfélszolgálati Kft-je, értesítette ügyfelünkett, hogy részére 86.633 Ft túlfizetés visszautalásáról szeptember 19-én intézkedett, mely összeg meg is érkezett az ügyfél számlájára. Mindezek után a bácsi története meglepő fordulatot vett. 2013. szeptember 24-én kelt levelében a szolgáltató Hálózati Kft. részlege arról tájékoztatta ügyfelünket – szintén az áprilisi vizsgálatra hivatkozva – hogy a felhasználási helyen szerződésszegő módon történt a villamosenergia-vételezés, s a mérőn mágneses befolyásoltság nyomai állapíthatók meg, ezért 375. 000 Ft kötbér megfizetésére kötelezték a fogyasztót. Ekkor keresett fel minket a felháborodott ügyfél s én azt tanácsoltam neki, hogy egyeztessen időpontot az elektromos szolgáltató Hálózati Kft Méréstechnikai és Mérőellenőrzési Osztály munkatársaival, tegyen panaszt, éljen ezzel a jogával.

2013. október 14-én megtörtént az egyeztető tárgyalás, de az ügy nem haladt semmit előre. A szolgáltató Hálózati Kft-je továbbra is ragaszkodott a kötbér megfizetéséhez, ügyfelünk pedig továbbra is vitatta a szerződésszegés tényét, és nem ismerte el a szolgáltató jogosnak vélt kötbér igényét. A bácsi elmondta, hogy nem ért a villanyórákhoz, mindig általányt fizetett, amelynek megközelítőleg 10.000 Ft volt az összege, és ehhez mérten 61,8%-kal mért többet az óra, így ezért kérte a vizsgálatot, mert sokallta az összeget a fogyasztásához mérten. Amikor az ügyfél az első találkozás alkalmával elmondta panaszát, nekem rögtön az ötlött az eszembe, hogy ha a fogyasztó mágnesezte volna meg a mérőt – ahogyan azt az elektromos szolgáltató állítja – akkor valószínűleg nem ő kéri a mérőóra bevizsgálását, nem hívja ki őket a lakására és nem fizette volna ki a bevizsgálás és kiszállás díját – úgy vélem, hogy ez nem életszerű. Ezen kívül, ami még szembeötlő, hogy a szolgáltató Hálózati Kft-je a szerződésszegő magatartásra a 2013. 04.22-én felvett jegyzőkönyvre hivatkozik, amelyben nem ez került rögzítésre, hanem a hibás mérés ténye. Itt felvetődik a kérdés, hogyan lehet az, hogy a szolgáltató Ügyfélszolgálata is erre a jegyzőkönyvre hivatkozva végig korrekten járt el a fogyasztóval szemben, majd a Hálózati Kft – szintén erre a jegyzőkönyvre utalva kötbér megfizetését rótta ki rá. Miután a bácsi beszámolt a sikertelen egyeztetésről, azt tanácsoltam számára, hogy forduljon a Békéltető Testülethez, amit ő 2013 októberében meg is tett. Segítettem neki megírni a panaszát, csatoltuk mellé a már fent említett, hibás mérésről szóló jegyzőkönyvet. A Békéltető Testület 2013. december 31-ére kiírta a meghallgatást a fogyasztó ügyében, de azon a szolgáltató Hálózat Kft-je részéről senki nem jelent meg. Ügyfelük ennek ellenére ragaszkodott az eljárás lefolytatásához. A Békéltető Testület 2013. december 31-én kelt állásfoglalásában megállapította: „Az eljáró tanács a fogyasztó meghallgatása és az iratok megtekintése után a rendelkező részben foglaltak szerint alaposnak találta a fogyasztó igényét. Az egyeztetésre felhívó levél az Üzletszabályzat 7.8.2 ec) pontja megsértésére, a kötbér ármegállapítás 7.8.2. ec), ee) ef) pontja megsértésére hivatkozott. Ezek szerint a szankcionált fogyasztói magatartások: ec) fogyasztásmérő-berendezés megrongálásával méretlen villamos energiát vételez ee) a fogyasztásmérő-berendezés megkerülésével méretlen villamos energiát vételez, ef) önkényes visszakapcsolást vételez. E rendelkezések mindegyike a tanács álláspontja szerint a vételezés kivitelezésével összefüggésben aktív, tevőleges magatartás feltételez. A tanács álláspontja szerint a tevőleges fogyasztói magatartást a szolgáltató jelen eljárásban bizonyítani nem tudta, ezért a jogkövetkezményt, a kötbér alkalmazását jelen fogyasztó esetében mellőznie kellett volna. Megjegyzi az eljáró tanács, hogy a szolgáltató az általa hivatkozott szakértői véleményt nem küldte meg a testületnek …. „ A Békéltető Testület ajánlására – melyben a fogyasztó terhén nyilvántartott kötbért eltörlését kérte – , válaszul a szolgáltatótól csak egy levél jött, melyben kijelentették, hogy a Békéltető Testület kötelezését döntésként nem fogadják el. 2014. február 21-én ügyfelünk fizetési felszólítást kapott egy behajtó cégtől, melyben már 378.175 Ft-ot követeltek tőle. A bácsi ekkor telefonon próbált velük egyezségre jutni, de sikertelenül. A behajtó cég részére is elküldtük a Békéltető Testület állásfoglalását, de választ nem kaptunk. Ekkor azt javasoltam a bácsinak, hogy forduljon panasszal a Magyar Energetikai és Közmű-szabályozási Hivatalhoz, amely országos hatáskörű közigazgatási szerv, a kormány irányítása alatt áll. Minden olyan problémával foglalkozik, amely a villamos-, gáz- és távhő-szolgáltatók, valamint ezek fogyasztóinak kapcsolatában előfordul. Ügyfelünknek segítettem megírni panaszos kérelmét a Hivatalhoz, melyet 2014. március 06-án adott postára, de onnan az elmúlt három hónapban semmilyen érdemi választ nem kapott. Viszont az elektromos szolgáltató és a behajtó cég sem jelentkezett, de a bácsi bizonytalan ügyének sikeres befejezésében és még mindig attól fél, hogy letiltják kevéske nyugdíjából a kötbér és a behajtási költség összegét. 2014. június 10-én – szintén írásban – tájékoztatást kértünk a Hivataltól, hol tart az ügyfelem ügye, történt-e valamilyen érdemi intézkedés – így most várjuk a hatóság válaszát.

Bár a fenti eset még nem záródott le, és nem tudjuk, sikeres lesz-e a befejezése, mégis fontosnak tartom kiemelni a szociális munkás egyik fontos szerepét – az önérdek érvényesítés elősegítését, a megfelelő tájékoztatást a fogyasztói jogok kapcsán, az ügyek intézésében nyújtott segítséget, és a hatékony közvetítést az ügyfelek és a közüzemi szolgáltatók, vagy bármilyen más, lakossági szolgáltatást nyújtó vállalkozások, cégek között. Bár a családsegítő szolgálatok – ma még – nem szerepelnek hivatalosan a fogyasztóvédelem intézményrendszerében, mégis egyre inkább nagyobb szerepet kapnak a fogyasztói jogérvényesítés területén. Ez főként az ügyfelek tájékoztatását szolgáló és jogérvényesítésüket elősegítő tanácsadásban, és fogyasztóvédelmi csoportok szervezésében mutatkozik meg. Több fővárosi családsegítő szolgálat működtet ilyen jellegű csoportot ügyfeleiknek (il letve nemcsak ügyfeleiknek, hanem az adott kerület lakosainak) ahol is az Országos Fogyasztóvédelmi Egyesület munkatársai tartanak előadást a közüzemi szolgáltatásokkal, banki hitelekkel, vagy más, egyéb közszolgáltatással kapcsolatos, fogyasztókat érintő kérdéseket, problémákat illetően. Az előadás interaktív, azaz minden egyes alkalommal egy adott témában jártas fogyasztóvédelmi szakértő tart előadást, aminek a végén a résztvevők feltehetik kérdéseiket, esetleg megoszthatják saját tapasztalataikat, problémáikat. Mivel a napi gyakorlat azt mutatja, hogy a lakosság nagy része nem ismeri a fogyasztói jogokat- nincsenek tisztában a garancia, a jótállás, a szavatosság fogalmával. Ha valamilyen jogsérelem éri őket, sok esetben meg sem tudják pontosan fogalmazni, hogy mi történt, hogy történt és végül – nem tudnak kihez fordulni tájékoztatásért, mert nincs megfelelő információjuk sem a Békéltető Testületekről, sem a fogyasztóvédelmi referensekről. Ezért tartom nagyon fontosnak, hogy minden családsegítő szolgálat – mind a főváros, mind a vidék tekintetében – működtessen fogyasztóvédelmi csoportokat, hogy a legszükségesebb és leghasznosabb információk minden családhoz eljussanak. Az Országos Fogyasztóvédelmi Egyesület szakembereinek segítségével a családsegítő szolgálatok kibővíthetnék szakmai programjaikat olyan hasznos tudnivalókkal és információhalmazzal, amelyek szorosan illeszkednek a családsegítői tevékenység egyes területeihez (életvezetési tanácsadás, adósságkezelés, munkavállalási tanácsadás, mediáció, jogi tanácsadás). De ahhoz, hogy ez a gyakorlatban is megvalósuljon és hatékonyan működjön, megfelelő alapot kell teremteni: nyitottság, partnerség, folyamatos szakmaközi kommunikáció. Ha ez a három dolog megvan, akkor mi is és az ügyfeleink is csak nyerhetnek vele.