Rossz kezemet vágták le az orvosok. Ki fog ezért felelni?

Napjainkban az egészségügyi ellátás minősége és az ellátás során bekövetkező káresemények mind hazánkban, mind külföldön egyre inkább az érdeklődés középpontjába kerülnek. Az egészségügyi szolgáltatásokkal kapcsolatban is az állampolgárok egyre tudatosabb fogyasztói magatartásának lehetünk tanúi. Az egészségügyi ellátás szolgáltató jellege előtérbe kerül, a korábban tekintélyelvű orvos-beteg viszony egyenrangú partneri viszonnyá változott.

Ennek következtében a szolgáltatás minősége is gyakrabban kérdőjeleződik meg, csökken a toleranciaszint a nem megfelelő, vagy nem megfelelőnek ítélt szolgáltatások tekintetében. A sikertelenségek, melyek egy jelentős részben a gyógyítás objektív korlátaiból, a természettudományos bizonytalanságból, illetve a komplex tevékenységi rendszerből eredő hibákból adódnak, szintén konfliktusforrást jelentenek. Az orvostudomány robbanásszerű fejlődése a gyógyulni vágyók számára korábban szinte elképzelhetetlen perspektívákat, reményeket nyújt. Ugyanakkor a tudományos eredmények által elérhető, és a társadalombiztosítási rendszer által finanszírozható, a hétköznapi gyógyításban megengedhető lehetőségek között egyre szélesedő szakadék tátong, mely szintén feszültséget eredményez.

Mindezek maguk után vonják a konfliktusok, ebből fakadóan pedig a káreseményekkel kapcsolatos igényérvényesítések számának növekedését. Felmerül a kérdés, hogy vajon milyen tényezők motiválják a betegeket, mi az elérendő cél ezen kártérítési igényérvényesítések kapcsán?

A kérdésre adott válasz evidensnek tűnik: az anyagi kompenzáció.

Az ezzel kapcsolatos kutatások mégis arra utalnak, hogy összetettebb a válasz, mint azt első megközelítésben gondoljuk.

Egy külföldi kutatás eredményére hivatkozom, melyben vizsgálat tárgyává tették, hogy a problémás esetekben milyen fő okok indították a betegeket, hozzátartozóikat kártérítési eljárás kezdeményezésére, illetve milyen esetben nem fordultak volna bírósághoz. A betegek elsődleges fontosságú szempontként jelölték meg, hogy hasonló eset másokkal ne fordulhasson elő a jövőben. Szintén kiemelten fontos célként határozták meg, hogy tisztán láthassanak az eset kapcsán, és pontos, megnyugtató választ kapjanak arra vonatkozóan, hogy mi történt, hogyan és miért. A sorrendben a következő motiváció az igényérvényesítésre az anyagi kompenzáció elérése. Végül pedig

a hibát elkövető személy felelősségre vonásának igénye jelent meg szempontként.

Sok esetben akkor merült fel a perindítás lehetősége, amikor a beteg panaszával, az őt ért sérelemmel nem, vagy nem megfelelően foglalkozott az egészségügyi intézmény, és a sérelmet szenvedett személy zárt ajtókba ütközött. Többségük azt nyilatkozta, hogy amennyiben időt szántak volna rá, megfelelő hangnemben elmagyarázták volna, hogy mi történt, és bocsánatot kértek volna tőle, akkor feltehetőleg nem indított volna eljárást.

A fenti kutatás fontos és tanulságos, mert rávilágít arra, hogy a problémás esetek kapcsán jogosan felmerülő törekvések mindegyike olyan, melynek a megvalósításához nem feltétlenül szükségesek a bírósági keretek. A per mindkét fél számára sok tekintetben

szükségtelenül megterhelő, hosszadalmas és csak erősíti a felek szembenállását,

akik az esetek többségében jövőbeni együttműködésre vannak ítélve, az egészségügyi szolgáltatások sajátságos jellege miatt. Emiatt fontos egy hatékonyan működő peren kívüli konfliktuskezelési intézményrendszer, amelynek legáltalánosabb, első fóruma az egészségügyi intézményen belüli panaszkezelés lehetősége, mellyel a továbbiakban részletesen foglalkozunk.

Az 1997. évi CLIV. törvény (Eütv.) 29. §-a biztosítja a lehetőséget a beteg számára, hogy az egészségügyi ellátással összefüggésben panaszt tegyen az egészségügyi szolgáltatónál. A törvény egyúttal kötelezettséget teremt az egészségügyi szolgáltatók számára egy részletes, belső panaszkivizsgálási szabályzat létrehozására vonatkozóan. A vizsgálatra rendelkezésre álló időt 30 munkanapban maximálja az Eütv. Ezen túl további jogszabályi rendelkezések alacsonyabb szintű jogszabályokban sem jelennek meg az intézményi panaszkezelés rendjével kapcsolatban, melynek következménye az intézményenként eltérő panaszkezelési rendszer. Érdemes mind a panaszkezelés eljárási szabályait, mind a jogintézmény gyakorlati működését vizsgálat tárgyává tennünk.

Több intézmény panaszkezelési szabályzatának tanulmányozása eredményeként megállapítható, hogy az egységes szempontrendszer hiánya miatt a szabályzatok rendkívül heterogének mind részletességükben, mind az eljárási rend vonatkozásában. Természetesen vannak köztük példaértékűek, melyek kellően részletesen tartalmazzák az eljárási rendet, az egyes eljárási szakaszokra rendelkezésre álló határidőket, a hatáskörök megosztását a főigazgató, az orvos igazgató, illetve az osztályvezetők között. Sajnos vannak viszont olyanok is, melyek alig tartalmaznak többet az Eütv. szűkszavú információin túl, és túlzottan széles diszkrecionális jogkört engedő fordulatok is megjelennek bennük. Például: „a jogos betegpanaszokat írásban kell rögzíteni”, vagy: „névtelen bejelentés esetén a vizsgálat akkor rendelhető el, ha alaposan feltételezhető, hogy a bejelentés tartalma a valóságnak megfelel”.

Jelentős eltérések tapasztalhatók azzal a lényeges kérdéssel kapcsolatosan is, hogy kinek a hatáskörébe utalja a szabályzat a vizsgálat lefolytatását. A megoldás egyik fő iránya e tekintetben, hogy a panaszok elsőként az intézmény főigazgatójához kerülnek, és annak kivizsgálását ő maga, vagy egy általa megbízott személy, jellemzően a panasszal érintett részleg vezetője végzi el. A másik jellemző szabályozás, hogy a panaszt elsőként az osztályon kell megtenni, így annak kivizsgálása osztályvezetői hatáskörbe tartozik. Amennyiben a sérelmet szenvedett elégedetlen az intézkedéssel, további panasszal élhet az orvos igazgatónál, illetve az intézmény főigazgatójánál. Véleményem szerint az előbbi megoldás a hatékonyabb és a követendő. Ha a panaszügy elsőként a legmagasabb szintre érkezik be, az ügy jellege, súlya alapján mérlegelhető, hogy melyik szint lesz a legmegfelelőbb a vizsgálathoz.

További probléma, hogy több intézményi szabályzat

6 hónapos szubjektív és 1 éves objektív határidőt jelöl meg a panasz előterjesztésének lehetőségére.

Ezáltal aránytalanul kevés a rendelkezésre álló idő a helyi szintű jogorvoslatra a peres eljárás kezdeményezésére nyitva álló általános 5 éves elévülési határidőhöz képest. Indokolt lenne legalább 3 évre emelni a panasz benyújtására nyitva álló objektív határidőt.

Egy korrekt, egységes eljárási rend még nem jelentene garanciát az intézményi panaszkezelés hatékony működésére, ugyanakkor a vonatkozó szabályzatok heterogenitása mindenképpen e jogorvoslati lehetőség megfelelő működése ellen hat. Éppen ezért első lépésben

szükség lenne a szabályzatok felülvizsgálatára és egységesítésére vagy egységesebbé tételére.

Ez megvalósulhat például jogszabályban meghatározott részletszabályokkal, illetve az Országos Betegjogi, Ellátottjogi, Gyermekjogi és Dokumentációs Központ (OBDK) által összeállított, egységes szempontrendszert meghatározó útmutatóval. A 214/2012. (VII. 30.) Korm. rendelet lehetővé teszi az egészségügyi intézmények számára, hogy előzetesen véleményeztessék az OBDK-val a panaszkezelési szabályzataikat. Ezt akár kötelezettségként is szükséges lenne előírni, nemcsak az előzetes véleményezés, hanem a felülvizsgálat lehetőségét is megteremtve. Valamennyi szabályzatnak minimálisan tartalmaznia kellene, hogy milyen formában, hol lehet panaszt tenni. Emellett a vizsgálattal kapcsolatos hatásköri és eljárási szabályokat, határidőket, a határozat tartalmi elemeit, közlésének a rendjét, valamint azt a tényt, hogy a panaszjog gyakorlása nem érinti a betegnek azt a jogát, hogy külön jogszabályokban meghatározottak szerint más szervekhez forduljon.

Szintén nem kedvező, hogy tapasztalatom szerint csak

nagyon kevés intézmény teszi közvetlenül hozzáférhetővé az intézményi panaszkezelés lehetőségét,

a panaszkezelési szabályzatát. Bár az intézményekben személyes kérés alapján lehetőséget biztosítanak annak megismerésére, megfelelőbb volna, ha a hozzáférés automatikusan biztosítva lenne. Ez történhetne egyrészt az intézményi honlapon keresztül, másrészt a betegjogi képviselővel kapcsolatban kifüggesztett információkkal kapcsoltan történő kihelyezéssel. Ezáltal a betegek automatikusan tudomást szerezhetnének arról, hogy kihez címezve élhetnek ezen jogosultságukkal, milyen határidő vonatkozik panaszuk kivizsgálására, hol érhető el számukra a teljes részletességű panaszkezelési szabályzat.

Az eljárási szabályrendszerrel kapcsolatos anomáliák tükrében nem meglepő, hogy az intézményi panaszkezelés gyakorlati működése sem teremti meg azt a hatékony belső kontrollt, mely e jogintézmény alapvető funkciója lenne. Az intézményhez benyújtott panaszok kevés esetben zárulnak a beteg számára elfogadható válasszal, a hiba, hiányosság elismerésével, vagy szükség esetén akár peren kívüli egyezségi javaslattal. A részletekbe menő vizsgálat, a történtekre magyarázatot nyújtó részletes indokolás is elmarad rendszerint, és a panaszos egy rövid, elutasító határozattal találkozik, mely nem ad választ a kérdéseire.

Az ismertetett tanulmány eredményeire visszautalva azt mondhatjuk, hogy

a rendszer elégtelensége nem koncepcionális hiba következménye.

A kutatás eredményeinek tükrében reálisan remélhető, hogy a hatékonyan működő intézményi panaszkezeléssel nagyon sok problémás eset megoldhatóvá válik, mivel az eljárás keretében és eredményeként megvalósíthatók azok a célok, melyek a sérelmet szenvedett betegek számára elsődleges fontosságúak. A miértekre választ adó részletes vizsgálat, a feltárt hiányosság nyomán eszközölt változás a hasonló jövőbeni esetek elkerülésére, illetve indokolt esetben a peren kívüli megállapodás is elérhető ennek segítségével.

Fontos, hogy az egészségügyi szolgáltatók felismerjék, érdekükben áll, hogy minél több problémás eset megoldódjon az intézmény keretein belül, és törekedjenek ennek megvalósítására. Ehhez nélkülözhetetlen a hatékony belső kontroll kiépítése, melynek egyik fontos és kötelező eleme az intézményi panaszkezelés. Sajnos jelenlegi formájában és keretei között

ez a jogintézmény nem tölti be a jogalkotói szándéknak megfelelő szerepét, ezért a korrekció mindenképpen szükséges.

Amennyiben lehetővé válna, hogy a jelenleginél több esetben nyújtson megnyugtató választ és jogorvoslatot a beteg számára ez a lehetőség, hosszabb távon tompíthatók lennének a gyakran túlzó, inadekvát társadalmi és jogi reakciók is. Nagy lépést jelentene ez az egészségügyi szolgáltató-beteg viszonylatában kölcsönösen megrendülni látszó bizalom helyreállítása, illetve megőrzése szempontjából.

Az írás az Ars Boni 2015-ös cikkíró pályázatára készült.

Dr. Zákány Judit

***

Ha nem szeretnél lemaradni a további írásainkról, kövesd az Ars Bonit a facebookon.

Jegyzetek