Ez a Magyar Telekom jogi csapatának állandó rovata az Arsbonin. A rovat célja, hogy tartalmas és érdekes, hol komolyabb, hol könnyedebb írásokkal engedjen bepillantást a Telekom progresszív gondolkodású, szakmailag felkészült, összetartó jogi csapatának a munkájába, gondolkodásába. Ha a rovattal kapcsolatban kérdés, javaslat merül fel, az alábbi címre várjuk az észrevételeket: arsboni@arsboni.hu
Telekomos munkavállalóként bármilyen szociális interakciónkban igen hamar felvetődik egy bizonyos virtuális asszisztens neve. Vandát a legtöbb előfizetőnk ismeri, hiszen évek óta segíti az ügyfélkiszolgálást. Ebben a cikkben nemcsak Vandának, hanem bármelyik másik AI alapú, digitális ügyfélszolgálati megoldásnak a jogi megítélését helyezzük a fókuszba.
Manapság nem ritka, hogy egy vállalkozás ügyfélszolgálatával kapcsolatba lépve már nem feltétlen hús-vér ember fog válaszolni nekünk. Egy tavalyi felmérés eredménye alapján[1] Magyarországon az ügyfélszolgálati tevékenység a mesterséges intelligencia leginkább elterjedt alkalmazási terepe.
Annak érdekében, hogy a mesterséges intelligencia folyamatosan fejlődni és tanulni tudjon, a vállalkozások sokszor ezt a megoldást helyezik a tűzvonalba. Tehát az AI fog válaszolni a vonal másik végén és ő fog várni minket a chatablakban is. Ha pedig egyedül nem boldogul, sokszor a lefolytatott beszélgetés alapján már irányítottan kapcsol minket a kérdésünkben jártas ügyintézőhöz.
A fogyasztóvédelmi törvény[2] részletekbe menően szabályozza az ügyfélszolgálat működtetését, azonban ezek a szabályok még a postán feladott panaszlevelek és a klasszikus nyomógombos menürendszerrel rendelkező telefonos ügyfélszolgálatok időszakában születtek. Sok esetben lehet a technológiától semlegesen értelmezni a jogszabályi követelményeket, vannak viszont olyan rendelkezései is a fogyasztóvédelmi törvénynek, amik okozhatnak bizonytalanságot a vállalkozások oldalán.
Telefonos ügyfélszolgálat
A jelenleg hatályos szabályok szerint a telefonos eléréssel működtetett ügyfélszolgálatra beérkező hívások esetén biztosítani kell a fogyasztó által kezdeményezett hívás sikeres felépülésének időpontjától számított öt perc várakozási időn belüli hívásfogadást és az érdemi ügyintézés megkezdését. Továbbá kötelezettsége a vállalkozásnak, hogy a panasszal kapcsolatos élőhangos ügyintézés választását a telefonos eléréssel működtetett ügyfélszolgálat menüsorrendjének első helyére tegye.
A jogalkotó a fentiekkel azokat a szituációkat szerette volna elkerülni, amikor a fogyasztóknak egy átláthatatlan, sokszintű nyomógombos menürendszerben bolyongva kell megtalálniuk azt a gombot, aminek a megnyomásával nem egy általános tájékoztatót hallgathatnak végig, hanem feltehetik a konkrét kérdésüket az ügyintézőnek. Az öt perces szabály pedig a végtelen konzervzenehallgattatást hivatott időben korlátozni.
A mesterséges intelligenciával működő ügyfélszolgálatok tipikusan már nem tartanak fenn klasszikus nyomógombos menürendszert. Amennyiben az élőhangot egyedül az ember sajátjának tulajdonítjuk, úgy kérdésként merül fel, hogy a virtuális asszisztensnek a beszélgetés mely pontján kell ügyintézőhöz kapcsolnia a fogyasztót azért, hogy teljesüljön a menürendszerre vonatkozó követelmény, lehet-e és kell-e a virtuális asszisztensre is értelmezni az ügyintézőhöz kapcsolás lehetőségének első helyen történő elhelyezésére vonatkozó kötelezettséget.
Kérdés az is, hogy az öt percen belüli kapcsolási szabályt azokban az esetekben is figyelembe kell-e venni, amikor virtuális asszisztenssel beszél a fogyasztó, az öt perces szabálynál ugyanis a kulcsfogalom az érdemi ügyintézés megkezdése. A virtuális asszisztensek sok esetben már önállóan, ügyintéző beavatkozása nélkül tudnak segíteni a betelefonálóknak. Ezekben az esetekben nehéz vitatni, hogy az érdemi ügyintézés már a fogyasztónak a virtuális asszisztenssel folytatott beszélgetésével megkezdődik.
Természetesen vannak olyan ügyek, amik végül megkívánják az emberi beavatkozást. Azt azonban fontos látni, hogy a mesterséges intelligencián alapuló megoldásokat abban az esetben lehet a leghatékonyabban tanítani, ha ezeket a „zsákutcákat” is végigjárják.
Végsősoron pedig fogyasztóvédelmi érdek is, hogy minél többet tanuljanak és minél szélesebb körben terjedjenek el ezek a megoldások. A fogyasztóvédelmi törvénynek a telefonos ügyfélszolgálatra vonatkozó része azért született meg, hogy a fogyasztók minél gyorsabban és hatékonyabban intézhessék a vállalkozásokkal szemben felmerült igényeiket, panaszaikat. A mesterséges intelligencia alapú működés pedig szintén kifejezetten azt a célt szolgálja, hogy az ügyfélszolgálatok minél hatékonyabban működjenek, így a fogyasztók is gyorsabban kapjanak érdemi segítséget a kérdéseikben.
Chates ügyfélszolgálat
A fogyasztóvédelmi törvény két nagy kategóriára osztja a panaszok formai megjelenését, miszerint a fogyasztó írásban vagy szóban tehet panaszt. A szóbeli panaszt bontja még alább a szabályozás személyesen, telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panaszra.
Ott válnak el a vállalkozás további kötelezettségei aszerint, hogy szóbeli vagy írásbeli panaszról van-e szó, hogy a szóbeli panaszt a vállalkozásnak azonnal meg kell vizsgálnia és szükség esetén orvosolnia kell, ha pedig a fogyasztó a panaszának kezelésével nem ért egyet, jegyzőkönyvet kell felvennie. A jegyzőkönyv felvételére vonatkozó kötelezettség azon az alapvető igazságon alapul miszerint a szó elszáll, az írás megmarad. Az írásbeli panasz esetén ez az azonnaliság hiányzik.
Nehéz lenne elvitatni, hogy egy chatablakban lezajló beszélgetés olyan módja a panaszügyintézésnek, ami lehetőséget ad arra, hogy utóbb rekonstruáljuk a panaszt és az ügyintézés módját. Ebből a szempontból tehát közelebb áll az írásbeli formához. Azonban a vállalkozásnak ugyanúgy lehetősége van a panaszt azonnal kivizsgálni és orvosolni, mint a szóban megtett panaszok esetén. Ha a panasz orvoslásra kerül a beszélgetés során, úgy az írásbeli válaszadás okafogyottá válik, pedig a fogyasztóvédelmi törvény megköveteli, hogy az írásbeli panaszt a vállalkozás meghatározott időn belül válaszolja meg írásban.
A vállalkozás tehát vagy úgy tekint a chaten intézett panaszokra, mintha azok szóban érkeztek volna, vagy pedig írásbelinek tekinti a panaszt, és az ott lezajló beszélgetést úgy tekinti, mint írásbeli választ annyi sajátossággal, hogy az ügyfélszolgálati csatorna lehetővé tette az azonnali válaszadást. Utóbbi esetben azonban érdemes figyelni rá, hogy a chatbeszélgetés valamennyi, a jogszabályban meghatározott kötelező elemet tartalmazza és hogy azt az írásbeli panaszra vonatkozó őrzési idő szerint kezelje a vállalkozás.
Láthatjuk tehát, hogy a jelenlegi szabályozási környezetben is lehetséges a mesterséges intelligenciával támogatott ügyfélszolgálatokat működtetni, az azonban szinte biztosra vehető, hogy a jövőben még inkább el fognak terjedni az AI alapú megoldások, emiatt érdemes lehet majd egy adott ponton a jogszabályi környezetet is ehhez igazítani. Az egyre nagyobb teret hódító AI megoldások szétfeszíthetik a postai levélre és nyomógombos telefonra modellezett jogszabályi környezetet és hozhatnak magukkal olyan jelenségeket, amelyek miatt nem lehet majd eltekinteni a technológiától semleges, a folyamatos újdonságokkal lépést tartó szabályozás megalkotásától a panaszkezelés területén sem.
Irodalomjegyzék [1] Megkezdődött a szabályozási környezet és az AI terjedésének versenyfutása (dlapiper.com) [2] a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény
A Jogtanácsosok a digitális világban rovat a Telekom jogi csapatának állandó rovata az Arsbonin.***
Ha nem szeretnél lemaradni a további írásainkról, kövesd az Arsbonit a Facebookon. Videós tartalmainkért pedig látogass el a Youtube csatornánkra.
